Google-Bewertung löschen: Wann Google sie entfernt und wie du vorgehst

Ja, aber nur über Google und nur aus gutem Grund. Google entfernt eine Bewertung, wenn sie gegen die Richtlinien für Beiträge auf Google Maps verstößt oder gegen das Gesetz. Dass sie schlecht ist, reicht nicht. Die Google-Hilfe sagt es deutlich: „Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind.“

Auch der Bundesgerichtshof stellt klar: Bewertungsportale erfüllen eine „von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion“. Kritik an deinem Betrieb ist also erlaubt. Diese Fälle haben dagegen gute Gründe für eine Meldung:

Über dein Unternehmensprofil. Mach vorher ein Bildschirmfoto der Bewertung mit Datum und Namen. Wird sie später geändert, hast du trotzdem einen Beleg. Dann gehst du so vor:

1. Öffne dein Unternehmensprofil über business.google.com.
2. Wähle „Rezensionen lesen“.
3. Wähle bei der Bewertung „Melden“.
4. Wähle den passenden Grund, zum Beispiel „Spam“ oder „Vulgäre Sprache“.
5. Schick die Meldung mit „Bericht senden“ ab.

Die Prüfung dauert laut Google „in der Regel mehrere Tage“. Den Stand siehst du im „Tool zum Verwalten von Bewertungen“ von Google. Dort meldest du auch weitere Bewertungen über „Neue Rezension zum Entfernen melden“.

Dann hast du bei Google noch zwei Wege. Findet Google keinen Verstoß, kannst du einmal Einspruch einlegen. Das geht im Tool zum Verwalten von Bewertungen, auch für mehrere Bewertungen auf einmal. Das Ergebnis kommt per E-Mail.

Verstößt die Bewertung gegen das Gesetz, gibt es den Antrag aus rechtlichen Gründen. Google nennt das „Inhalte aus rechtlichen Gründen melden“. Gemeint sind Inhalte, die gegen Gesetze oder deine Rechte verstoßen, etwa falsche Tatsachen über deinen Betrieb. Google bittet darum, den Inhalt vorher im Produkt selbst zu melden. Geh also erst den Weg von oben. Danach prüft Google das Material und kann es sperren, beschränken oder entfernen.

Google kann eine Kopie deines Antrags an Lumen schicken. Das ist ein Forschungsprojekt der Harvard-Universität, das solche Anträge sammelt. Deine persönlichen Kontaktdaten entfernt Lumen dabei.

Hilft das alles nicht, bleibt der Weg über einen Anwalt und notfalls ein Gericht. Auch wer dir das Löschen gegen Geld anbietet, entscheidet nicht selbst. Am Ende entscheiden Google, ein Gericht oder der Verfasser. Eine Garantie gibt es deshalb nicht. Frag vor dem Auftrag nach den Kosten. Frag auch, was passiert, wenn die Bewertung bleibt.

Wenn sie Falsches als Tatsache behauptet oder dich beschimpft. Eine Meinung ist erlaubt, eine Tatsache muss stimmen. Das ist der wichtigste Unterschied, wenn du eine Bewertung beurteilst.

Eine Meinung erkennst du daran, dass man sie nicht beweisen kann: „Das Schnitzel war zu trocken.“ Eine Tatsache lässt sich prüfen: „Ich habe 50 Minuten auf mein Essen gewartet“ oder „Der Laden war am Samstag geschlossen.“

Schadet dir eine falsche Tatsache, kann das strafbar sein. Das Strafgesetzbuch nennt es üble Nachrede (§ 186). Weiß der Verfasser, dass die Tatsache falsch ist, ist es Verleumdung (§ 187). Selbst eine Meinung kann unzulässig sein, wenn sie auf einer falschen Tatsache aufbaut. Ein Beispiel: „Schlechtester Service der Stadt, man hat mich eine Stunde warten lassen“ von jemandem, der nie bei dir war.

Dann hast du ein starkes Argument. Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 entschieden (VI ZR 1244/20): Bei einem Bewertungsportal reicht grundsätzlich dein Hinweis, der Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde. Damit muss das Portal die Sache prüfen. Näher begründen musst du das im Normalfall nicht.

Das Portal muss deine Beschwerde dann an den Verfasser weiterleiten. Antwortet er nicht in angemessener Zeit, ist die Bewertung zu löschen. Eine nähere Begründung brauchst du nur, wenn du aus der Bewertung ohne Weiteres erkennst, wer sie geschrieben hat.

Zwei Grenzen gibt es. Das Urteil betrifft ein Portal für Hotelbewertungen, nicht Google. Ob es auf deinen Fall bei Google passt, klärt im Zweifel ein Anwalt. Dazu nennt der Bundesgerichtshof selbst eine Grenze: Rechtsmissbrauch. Wer jede unbequeme Bewertung als „nie Gast gewesen“ meldet, verspielt seine Glaubwürdigkeit.

Kurz und sachlich. Deine Antwort ist öffentlich und richtet sich an alle künftigen Gäste. Wer die Bewertung liest, liest deine Antwort gleich mit. Laut Google bekommt der Verfasser eine Nachricht und kann seine Bewertung danach ändern.

1. Öffne dein Unternehmensprofil und wähle „Rezensionen lesen“.
2. Wähle bei der Bewertung „Antworten“ und schreib deinen Text.
3. Schick ihn mit „Antworten“ ab. Google prüft die Antwort, laut Hilfe meist in bis zu 10 Minuten.

Antworten kannst du, sobald dein Unternehmen bei Google bestätigt ist. Diese Tipps gibt Google selbst:

• Bleib freundlich und höflich, auch wenn es schwerfällt.
• Gib Fehler zu. Übernimm aber keine Schuld für etwas, das du nicht verursacht hast.
• Erklär, was du änderst.
• Bitte den Gast, sich direkt bei dir zu melden, per Telefon oder E-Mail.
• Nenn keine privaten Daten des Gastes, auch nicht seinen Namen. Greif niemanden persönlich an. Warum das wichtig ist, steht im Ratgeber Auf Google-Bewertungen antworten.
• Unterschreib mit deinem Namen oder deinen Initialen.

Ob du Gäste duzt oder siezt, entscheidest du wie im Laden. Biete für das Löschen nie etwas an. Auch das zählt bei Google als verbotener Anreiz.

Unsere Empfehlung: Melde, was gegen Regeln verstößt. Steck den Rest deiner Kraft in viele echte Bewertungen. Unter 80 guten fällt eine schlechte weniger auf als unter fünf. Wie du ohne Regelverstoß mehr bekommst, zeigt der Ratgeber QR-Code für Google-Bewertungen. Was dabei verboten ist, steht im Ratgeber Google-Bewertungen kaufen.