Gästemappe für Ferienwohnung und Hotel: Was reingehört, mit Checkliste zum Abhaken

Alles, was deine Gäste sonst bei dir erfragen würden. Schreib die Mappe für jemanden, der nachts um elf ankommt und dich nicht erreicht. Er muss die Tür aufbekommen, das Licht finden, ins WLAN kommen und wissen, wen er im Notfall anruft.

Ordne den Inhalt nach dem Ablauf des Aufenthalts: erst Ankunft, dann Wohnen, dann Abreise. So finden Gäste schnell, was sie gerade brauchen. Du siehst dabei sofort, wo noch etwas fehlt. Die Checkliste unten folgt genau dieser Reihenfolge, in neun Gruppen.

Für die erste Seite gilt: nur das, was in den ersten zehn Minuten zählt. Das sind WLAN, deine Telefonnummer, der Notruf, die Check-out-Zeit und ein Satz, wo alles andere steht.

Ja, diese Checkliste. Geh sie Punkt für Punkt durch und streich, was es bei dir nicht gibt. Jeder Punkt, den du einträgst, ist eine Frage weniger am Telefon. Als PDF gibt es sie mit einer fertigen ersten Seite für deine Mappe: WLAN, Check-in, Kontakt und Notruf auf einen Blick.

1. Begrüßung und Kontakt

• ein kurzer Willkommensgruß mit deinem Namen
• deine Telefonnummer und WhatsApp, dazu die Zeiten, in denen du erreichbar bist
• wer vor Ort hilft, wenn du nicht da bist, zum Beispiel eine Nachbarin
• die genaue Adresse der Unterkunft für Taxi, Lieferdienst und Notruf

2. Ankunft

• Check-in-Zeit und was bei später Ankunft gilt
• Schlüssel: Übergabe, Schlüsselbox mit Code oder Türcode
• Parken: wo, ob es etwas kostet, ob ein Parkausweis nötig ist
• Licht, Heizung, Klimaanlage und Rollläden mit kurzer Anleitung
• wo Bettwäsche, Handtücher und Reservedecken liegen

3. WLAN und Technik

• Name und Passwort des Gäste-WLANs, gut lesbar geschrieben
• wo der Router steht und wie man ihn neu startet
• Fernseher und Streaming, dazu die Bitte, sich vor der Abreise abzumelden
• wo Ladekabel oder Adapter liegen, falls du welche bereitstellst

4. Küche und Geräte

• Herd, Backofen und Mikrowelle
• Spülmaschine: wo die Tabs liegen, welches Programm
• Kaffeemaschine: welche Kapseln, Pads oder Filter passen
• Waschmaschine und Trockner, falls vorhanden
• was zur Grundausstattung gehört (etwa Salz, Öl, Spülmittel) und was Gäste selbst kaufen

5. Müll

• welche Tonne wofür ist, mit Farbe. Die Farben unterscheiden sich je nach Gemeinde.
• wo die Tonnen stehen und an welchen Tagen sie geleert werden
• wohin Pfandflaschen kommen
• was bei der Abreise mit dem Müll passieren soll

6. Hausordnung

• Ruhezeiten, zum Beispiel ab 22 Uhr
• Rauchen: ob und wo es erlaubt ist
• Haustiere
• Besuch und zusätzliche Übernachtungsgäste
• Feiern, Grillen, Balkon und Garten
• Regeln für Pool, Sauna, Kamin oder Fahrräder, wenn es sie gibt

7. Notfall und Sicherheit

• Notruf 112 für Feuerwehr und Rettungsdienst, 110 für die Polizei
• ärztlicher Bereitschaftsdienst 116 117, nächste Apotheke, Arztpraxis und Krankenhaus
• wo Feuerlöscher, Erste-Hilfe-Kasten und Sicherungskasten sind
• wo man das Wasser abdreht
• was Gäste tun sollen, wenn etwas kaputtgeht

8. Abreise

• Check-out-Zeit und Rückgabe der Schlüssel
• was du erwartest: Geschirr spülen, Müll rausbringen, Betten abziehen oder nicht
• Fenster schließen, Heizung runterdrehen, Licht aus
• eine Bitte um eine Bewertung, ohne Belohnung dafür

9. Umgebung

• Bäcker und Supermarkt mit Öffnungszeiten, auch für Sonntag
• Restaurants und Cafés, die du selbst magst
• Ausflüge, auch für Regentage
• Bus, Bahn und eine Nummer für das Taxi
• Strand, Wanderwege oder Fahrradverleih, je nach Ort

Bei der Bitte um eine Bewertung gilt für Google eine klare Regel: Bitten darfst du, belohnen nicht. Google verbietet Anreize wie Rabatte oder Gratis-Leistungen für eine Bewertung. Frag deshalb alle Gäste gleich, nicht nur die zufriedenen.

Kurz, freundlich und mit Grund. Zehn Regeln oder weniger reichen. Schreib zu jeder Regel einen kurzen Grund dazu. Dann wirkt sie wie eine Bitte und nicht wie ein Verbotsschild.

Ob du deine Gäste duzt oder siezt, entscheidest du. Bleib nur in der ganzen Mappe dabei. Wichtig ist auch der Zeitpunkt. Was Gäste von einer Buchung abhalten würde, gehört schon in die Beschreibung deiner Unterkunft. Dazu zählen Rauchverbot, keine Haustiere, keine Feiern und die Zahl der erlaubten Personen. Liest der Gast das erst vor Ort, gibt es Ärger.

Schreib Netzname und Passwort gut lesbar auf, damit niemand eine Null mit einem O verwechselt. Gib Gästen aber nicht das WLAN, in dem deine eigenen Geräte hängen. Richte ein eigenes Gäste-WLAN ein. Viele Router haben dafür einen Gastzugang. So kommen Gäste ins Internet, aber nicht an deine Kameras, Drucker oder Speicher.

Noch bequemer ist ein WLAN-QR-Code neben dem Passwort: Der Gast scannt ihn und ist verbunden. Code und Schild zum Ausdrucken machst du kostenlos mit unserem WLAN-QR-Code-Generator.

Bei einer digitalen Gästemappe gilt das doppelt. Ist sie eine offene Seite, kann sie jeder lesen, der den Link hat. So ist es auch bei der digitalen Gästemappe von hallocard. Trag dort deshalb nur die Daten eines eigenen Gäste-WLANs ein.

Ändere das Passwort des Gäste-WLANs ab und zu, etwa einmal pro Saison. Auf Papier heißt das: alle Mappen neu drucken. Digital änderst du es an einer Stelle.

Beides hat Stärken. Papier liegt immer da, auch wenn das Handy leer ist. Digital ist schneller geändert und kommt schon vor der Anreise beim Gast an.

Unsere Empfehlung: Druck nicht die ganze Mappe aus, sondern ein Blatt mit dem Wichtigsten. Darauf stehen WLAN, deine Nummer, der Notruf, die Check-out-Zeit und ein QR-Code zur digitalen Mappe. Alles andere pflegst du digital an einer Stelle.

So arbeitet auch die digitale Gästemappe von hallocard. Sie ist eine Seite fürs Handy mit WLAN, Check-in und Check-out, Hausordnung, Tipps für die Umgebung und Kontakt mit einem Tipp. Deine Gäste öffnen sie ohne App per QR-Code und lesen sie in der Sprache ihres Handys. Den Link setzt du in die Buchungsbestätigung.

So kommst du von der leeren Seite zur fertigen Mappe:

1. Sammle zwei Wochen lang jede Frage, die Gäste dir stellen, ob per Telefon, Mail oder WhatsApp.
2. Geh die Checkliste oben durch und streich, was es bei dir nicht gibt.
3. Schreib jeden Punkt in zwei bis drei kurzen Sätzen.
4. Mach Fotos von allem, was man bedienen muss: Schlüsselbox, Sicherungskasten, Kaffeemaschine, Mülltonnen.
5. Pack das Wichtigste auf die erste Seite.
6. Lass jemanden die Mappe testen, der deine Wohnung nicht kennt. Wo er nachfragt, fehlt etwas.
7. Prüf die Mappe nach jeder Saison und nach jeder Änderung in der Wohnung.

Kommen viele Gäste aus dem Ausland, gehört eine englische Fassung dazu. Worauf es beim Übersetzen ankommt, zeigt der Ratgeber Speisekarte übersetzen am Beispiel der Speisekarte.

Führst du ein Hotel oder eine Pension, gehören die Zeiten auch ins Google-Profil. Dort gibt es für Hotels eigene Felder für Ankunfts- und Abreisezeiten. Öffnungszeiten sollen Unterkünfte laut Google dagegen nicht angeben. Mehr dazu im Ratgeber Google-Unternehmensprofil erstellen.